In questi giorni facendo una ricerca in Internet sui temi del benessere nelle aziende di credito mi son stupita nel trovare notizie che riportavano iniziative su due fronti:
- da un lato il cliente esterno : (si offrivano infatti ai primi clienti di una nuova filiale dei trattamenti benessere in omaggio)
- dall'altro lato il cliente interno : (l'azienda aveva stipulato convenzioni con alcuni centri benessere per il proprio personale)
La prima iniziativa mi ha suscitato una gran perplessità perché m'è parsa un'iniziativa da "fumo negli occhi" nei confronti del consumatore, uno sviare dalle reali motivazioni che dovrebbero legarci con un legame prima di tutto fiduciario con una banca, ma saran motivazioni da "puristi della banca" o magari no....
La seconda mi ha invece sollevato testimoniando che ci sono alcune realtà (spesso banche popolari o di credito cooperativo) che pongono attenzione alle politiche del welfare interno.
Le aziende sono sistemi e come tali si reggono su regole di coerenza che spesso nel settore dei servizi vengono a mancare, prima fra tutte la corrispondenza tra marketing interno ed esterno, tra principi che orientano il primo e il secondo.
A fronte di livelli di servizio atteso in cui l'attenzione e la cura del cliente sono personalizzate da un ascolto massimo dei bisogni e delle preferenze le incoerenze organizzative diventano fonte di grandissimo stress per il personale.
Vivere contraddizioni, mancanza di trasparenza, scarsa attenzione ai propri bisogni altera alla lunga qualsiasi predisposizione alla relazione che risulta fortemente compromessa dal dover fronteggiare continuamente il compromesso e l'incongruenza del proprio ruolo.
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