COME IMPARARE DAI NOSTRI CLIENTI

Ancora una lezione da non dimenticare di Rosabeth Kanter.
Chi sono i nostri clienti più importanti?
Risposta: quelli più leali e fidelizzati e quelli più insoddisfatti che ci hanno lasciato.
Sono le loro opinioni che dobbiamo conoscere e non quelle dei nostri clienti "medi".
Quando parlo di clienti per me interni (i lavoratori) o esterni per me pari sono perché il principio del doppio specchio ci insegna che non si possono tenere due linee di condotta e di pensiero. In questo intreccio di destini occorre quindi sapere le opinioni di almeno 4 personaggi:
il nostro cliente finale più soddisfatto e leale
il nostro cliente finale più insoddisfatto
il nostro lavoratore più soddisfatto e leale
il lavoratore più insoddisfatto e laddove succeda tutti coloro che ci lasciano
Meditiamo gente meditiamo,
che a meditare sui propri errori
ci vuol sempre molto coraggio e fiducia.